Customer Relationship Management, CRM – en inledande förklaring av begreppet

Publicerad 4 maj 2020 22.45

Skriven av Daniel Back

Customer Relationship Management, CRM, är ett begrepp som har fått två betydelser:

1. En strategi enligt vilken ett företags mål bäst kan uppnås genom identifiering och tillfredsställelse av kundernas uttryckliga och underförstådda behov och önskemål.

2. Ett IT-system som används som stöd för att identifiera, segmentera, anskaffa och behålla den för företagets tillväxt bästa mixen av kunder.

Betoningen bör dock ligga på det faktum att den ena inte klarar sig utan den andra. Det finns naturligtvis förespråkare på båda sidor som hävdar att respektive del fungerar alldeles utmärkt utan den andra.

Customer Relationship Management innefattar styrning, organisering och administration av kunder och kundrelationer i ett företag. I detta ingår också arbetsprocesser med tillhörande IT-system som stöd i arbetet. CRM ska dock inte ses uteslutande som en programvara, utan betoningen ligger på den strategiska och taktiska delen. CRM påverkar organisationen och processerna i ett företag. IT-systemet är ett stöd i detta arbete.

CRM fokuserar på kundtillfredsställelse och den övergripande kundupplevelsen. Det lönar sig att satsa på CRM för att det är dyrt att skaffa nya kunder och därmed alltså mer kostnadseffektivt att arbeta för att behålla existerande kunder. För att öka kundtillfredställelsen fokuserar företaget på marknadsföring, försäljning och service, dvs. hela kundlivscykeln.

Målet med CRM är att företaget skall förstå kundernas värde för företaget och förstå kundens behov. Företagen strävar med CRM efter att attrahera nya kunder men även att behålla gamla kunder och få lojala, återkommande kunder. Man arbetar för kunderna och deras tillfredsställelse för att få ett långsiktigt värde för företaget. CRM fångar upp och analyserar relevant data från kunderna. Dessa data kan användas av alla i företaget och hjälper bland annat företaget att möta kundernas behov. Som en del i CRM ingår att beräkna kundvärde och kundernas långtidsvärde, kundernas livstidsvärde. CRM ses numera som ett av de viktigaste verktygen för ett företags framgång i den nya tidens konkurrens, där kunden har den absoluta makten. Företag måste möta olika kunders behov på ett anpassat sätt. CRM står helt enkelt för att aktivt förvalta sina kundrelationer.

Nyckeln till framgångsrik CRM är att ta fram en strategi som leder till att företaget blir kundcentrerat. När väl strategin finns på plats, behövs ett system som stöd i det dagliga arbetet, för rapportering och analyser samt utveckling av den fastställda strategin.

Steg 1 är alltså att skapa en kundcentrerad strategi. Som med alla strategier så är det av största vikt att du gör din research och redan från början är väldigt tydlig med vad dina mål är, både kort- och långsiktigt. Du måste veta vad vad du vill åstadkomma och förstå dina kunder – långt innan du ens börjar fundera över IT-system.

Det krävs god planering med utgångspunkt från klart fastställda tydliga och realistiska mål. I vilken riktning vill du att ditt företag ska gå?

Foto Aziz AcharkiUnsplash

Prenumerera på bloggen

Har du en CRM-utmaning?

Vi ser till att guida dig och ditt företag.

Starta ett CRM-projekt »